EXPERIÊNCIA DO CONSUMO: MUITO ALÉM DE UMA TRANSAÇÃO CONCLUÍDA

A vida é uma jornada, não um destino. - Ralph Waldo Emerson
O que será importante para o consumidor quando adquire um produto ou uma prestação de serviço?
Respostas mais frequentes, e que até já se tornaram lugar comum, poderiam ser: atenção, gentileza, simpatia, empatia, o vendedor saber quando ouvir e quando falar, entender a necessidade do cliente, bom atendimento, conhecimento do que é apresentado... e por aí vai.
Entretanto quando eu ou você adquirimos qualquer coisa, estamos vivenciando um processo que teve início muito antes de buscarmos ou sermos buscados. Digo “buscarmos” ou “sermos buscados” referindo-me a instâncias distintas de transações comerciais, porém não totalmente diferentes. Talvez a maior diferença esteja apenas na iniciativa para a compra. Quando buscamos – ação à qual eu poderia chamar de aquisição proativa – aqueles desejos, outrora inertes em nossas mentes, vêm à tona e nos impulsionam para a aquisição. E quando somos buscados - ação à qual eu poderia chamar de aquisição reativa – os mesmos desejos inertes (ou outros) são despertados e alimentados por elementos externos.
Em ambos os casos, portanto, existe um momento que antecede aquele da transação propriamente dita. Alimentamos, ou somos alimentados de desejos, sonhos, que sempre nos geram expectativas quanto a como será vivenciar o que desejamos.
Vamos pensar um pouco mais além. Aquilo que chamo de experiência de consumo poderia ser apresentado como: pré, trans e pós-venda. E é importante salientar que, em cada uma dessas fases, existem diversos elementos e circunstâncias que compõem a referida experiência. Agências de turismo têm sido muito procuradas para um tipo específico de roteiro gastronômico, diferente do habitual tour por restaurantes, bistrôs, etc. Trata-se de uma modalidade em que o consumidor vivencia o cotidiano dos locais, por exemplo, na casa de uma “mamma italiana”, que prepara a “pasta” “ao vivo”, valendo-se de ingredientes que tem à mão, de legumes e especiarias colhidas em sua própria horta.
Voltando à pergunta que fiz no início: “o que será importante para o consumidor quando adquire um produto ou uma prestação de serviço?”, concluo que podemos responder confiantemente: é a experiência do consumo!
Mas será que só as agências de turismo podem proporcionar esse tipo de experiência?
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